FAQをゼロから考えると、会社が説明したいことばかり並びやすくなります。
最初のFAQは、実際に来た問い合わせから作る方が外しにくくなります。まず全部を網羅しようとせず、よく出る質問を10件に絞ります。
直近の問い合わせを集める
対象期間を決めて、メール、問い合わせフォーム、チャット、電話メモ、サポート履歴から問い合わせを集めます。
小規模事業なら、まず30〜50件程度でも傾向を見る材料になります。個人情報や機密情報はFAQ作成用の集計では必要な範囲だけ扱います。
顧客の言葉を残したまま分類する
「領収書は出ますか？」
「領収書を発行できますか？」
「支払い後に領収書が欲しい」
は、同じ質問グループにまとめられます。
社内用語へ置き換える前に、顧客が実際に使った言葉を残します。検索やFAQ見出しにも使いやすくなるからです。
件数だけでなく処理負荷も見る
|質問|件数|1件の対応時間|再問い合わせ|
|---|---:|---:|---:|
|領収書|12|3分|少|
|キャンセル|7|10分|多|
|ログイン|9|5分|中|
件数1位だけが最優先とは限りません。
少し件数が少なくても、毎回10分かかる質問や、説明しても再問い合わせが多い質問はFAQ化する価値があります。
最初の10件を選ぶ基準
- 問い合わせ件数
- 対応時間
- 再問い合わせ・説明の難しさ
の3つで候補を見ます。
簡単な仮採点なら、
優先度 = 件数 + 対応負荷 + 再問い合わせ頻度
のように3段階で付けても構いません。精密なスコアより、上位候補を比較できることが目的です。
FAQに向かない質問もある
個別契約に依存する、本人確認が必要、顧客ごとに回答が変わる、セキュリティ上公開できない、毎回担当者判断が必要、といったものは公開FAQに向かない場合があります。
その場合は「個別確認が必要なので問い合わせへ進む」と案内します。
問い合わせログからFAQ候補を作る表
|元の問い合わせ|正規化した質問|件数|負荷|FAQ化|
|---|---|---:|---|---|
|領収書は出ますか？|領収書を発行できますか？|12|低|YES|
|解約したい|キャンセル方法は？|7|高|YES|
|特別値引きできますか？|個別見積について|2|個別判断|NO|
最初は10件で公開して、同じ問い合わせが減ったか、FAQページが見られているか、読んでも問い合わせが来る質問は何かを確認します。
FAQは完成品ではなく、問い合わせログを材料に更新していく実務資産として扱う方が役立ちます。
