文書・連絡

FAQの目的は、文章をたくさん置くことではありません。 読者が、 自分の質問を見つける → 結論を読む → 次の行動が分かる 状態を作ることです。 1問に1つだけ答える 悪い例： 支払い、領収書、キャンセルについて教えてください 分けます。 Q. 支払方法は何がありますか？ Q. 領収書を発行できますか？ Q. キャン...

FAQをゼロから考えると、会社が説明したいことばかり並びやすくなります。 最初のFAQは、実際に来た問い合わせから作る方が外しにくくなります。まず全部を網羅しようとせず、よく出る質問を10件に絞ります。 直近の問い合わせを集める 対象期間を決めて、メール、問い合わせフォーム、チャット、電話メモ、サポート履歴から問い合わ...

引継ぎで漏れやすいのは、完成した手順書より現在進行中の仕事です。 「この業務はこう進める」という説明があっても、今どの案件が途中か、誰の返事を待っているか、次の期限はいつか、例外対応中の案件はどれかが渡っていなければ、後任者は初日から止まります。 まず未完了案件を一覧にする |案件|状態|次のアクション|期限|待ってい...

引継ぎ書を「担当業務を全部まとめた1冊」にすると、後任者は必要な場所を探すだけで疲れます。 実務では、1業務1枚に分けると更新しやすく、必要な業務だけ確認できます。 たとえば、月末請求、顧客CSV取込、毎週の進捗報告、問い合わせ一次対応を別ページにします。 最初に何のための業務かを書く 業務名：月末請求 目的：当月納品...

文字起こしと議事録は、似ているようで役割が違います。 文字起こしは「何が話されたか」の記録。議事録は「何が決まり、次に何をするか」の記録です。 会議音声をAIで全文文字起こしできても、それをそのまま議事録にすると、重要な決定を探しにくくなります。 文字起こしは発言記録 Aさん：今回はA案でどうでしょう。 Bさん：納期を...

議事録を発言順に全部書くと、会議の流れは残っても、結局何が決まったのか探しにくくなることがあります。 実務用の議事録では、 決定事項 → ToDo → 未決事項 → 次回確認 → 必要なら議論の要点 の順に置くと使いやすくなります。 最初に決定事項を書く 決定事項 - 9月版はA案で公開する - 価格表は現行価格を維持...

遅れているときの進捗報告で避けたいのは、原因説明だけが長くなって、結局いつ終わるのか分からない状態です。 遅延報告では、 現在の遅れ → 原因 → 影響 → 回復策 → 相手に頼みたいこと の順に分けます。 最初に遅れを具体化する 当初は9月14日完了予定でしたが、現時点では約1日遅れています。 件数で示せるなら、 5...

進捗報告は、やったことを全部並べる作業日記ではありません。 受け手が知りたいのは、まず今どんな状態かです。そのあとに、なぜそう判断できるか、次に何をするかを続けます。 基本形は、 状態 → 根拠 → 次のアクション の3つです。 最初に状態を書く 最初の1行で、たとえば「順調」「遅延」「判断待ち」「相手待ち」「完了」の...

日程調整メールで往復が増える原因は、敬語より判断材料が足りないことです。 「ご都合のよい日時を教えてください」だけだと、相手は候補を考え、こちらは再び確認し、場所や所要時間をもう一度聞くことになります。 最初の1通で、相手がその場で選べる状態を作ります。 最初のメールに入れる情報 日程調整なら、最低限次の5つをまとめま...

支払期限を過ぎても入金が確認できない。 このとき最初の連絡では、相手の意図を決めつけず、確認できている事実だけを短く伝える方が使いやすくなります。 最初は「確認」のトーンで送る 未入金には、 振込済みだが名義違い 処理中 請求書未着 社内承認遅延 単純な見落とし など複数の原因があります。 最初から責める文章にしない方...