FAQの目的は、文章をたくさん置くことではありません。
読者が、
自分の質問を見つける → 結論を読む → 次の行動が分かる
状態を作ることです。
1問に1つだけ答える
悪い例：
支払い、領収書、キャンセルについて教えてください
分けます。
Q. 支払方法は何がありますか？
Q. 領収書を発行できますか？
Q. キャンセルできますか？
質問文は顧客が使う言葉にする
社内では「決済証憑」と呼んでいても、顧客が「領収書」で探すなら、
領収書を発行できますか？
の方が見つけやすくなります。
問い合わせログやサイト内検索語があれば、実際の表現を使います。
回答は結論を最初に書く
Q. 領収書を発行できますか？
A. はい。支払い完了後、マイページからPDFで発行できます。
そのあとに条件を書きます。
発行可能になるまで時間がかかる場合があります。
宛名変更が必要な場合は、発行前に登録情報を更新してください。
次の行動を置く
→ マイページを開く
→ 登録情報を変更する
→ 問い合わせる
リンク先があるなら、FAQ内から直接進めるようにします。
状況依存なら有人対応へ逃がす
法人契約や個別条件がある場合は、契約内容によって対応が異なります。
契約番号を確認のうえ、サポート窓口へお問い合わせください。
FAQだけで答えられない質問を無理に断定しないことも重要です。
良いFAQの1問分
Q. 支払方法を変更できますか？
A. 次回請求分から変更できます。
マイページの「支払設定」から変更してください。
請求確定後の当月分には反映されません。
法人契約など個別条件がある場合は、契約番号を添えてサポートへお問い合わせください。
→ 支払設定を開く
→ サポートへ問い合わせる
公開後に更新日と担当を持つ
|項目|例|
|---|---|
|担当|サポート担当|
|最終確認日|2026-09-14|
|次回確認|2026-12-01|
|根拠|料金ページ / 利用規約 / 運用ルール|
公開ページにすべて表示する必要はありませんが、誰が更新するかを決めます。
問い合わせログで効いていないFAQを見つける
同じ問い合わせが続くなら、質問タイトルが顧客の言葉になっていない、回答が長い、条件が足りない、次のリンクがない、FAQ自体が見つからない、といった可能性があります。
「FAQを作ったのに問い合わせが来る」と考えるのではなく、問い合わせをFAQの改善ログとして使うと更新できます。
FAQは網羅集ではありません。よくある問いに短く答え、状況依存の部分は適切な窓口へつなぐ。その状態を問い合わせログで維持するのが実務的です。
