クレーム調査に時間がかかるとき、結論が出るまで無連絡にすると不信を増やしやすくなります。経過報告では「分かったこと・まだ分からないこと・次回連絡日」を分けます。
この記事では、調査が長引いて連絡が途絶えそうなときに送る経過報告メールについて、「確認できたこと」「まだ確認中のこと」「次回の連絡期限」の伝え方を、手順と文面例で整理します。
先に結論
経過報告は、結論が出ていなくても送ります。伝えるべきなのは結論ではなく「今どこまで分かっていて、次にいつ連絡するか」です。確認できた事実と、まだ確認中のことをはっきり分けて書き、推測は書きません。
手順
- 前回からの経過を示す：前回いつ何を連絡したかを一文で振り返ります。
- 確認できた事実だけを書く：記録や回答で裏付けが取れたことだけを書きます。
- 未確認の部分を明示する：まだ分かっていないことを「確認中」として分けて書きます。
- 現在の作業を伝える：誰に何を照会しているかなど、今行っていることを簡潔に書きます。
- 次回連絡日時を示す：日付と時刻を入れ、その時点で結論が出ていなくても状況を連絡することを添えます。
文面の例
件名：【経過のご報告】○月○日のお問い合わせについて
○○様
お待たせしており、申し訳ございません。
○月○日にご連絡した件について、現時点の状況をご報告いたします。■確認できたこと
・出荷時の検品記録では、外箱に異常は記録されていませんでした。■現在確認中のこと
・配送中に破損したかどうかを配送業者へ照会しております。回答はまだ届いておりません。■次回のご連絡
○月○日（○）17時までに、改めて進捗をご連絡いたします。
その時点で結論が出ていない場合も、状況をお知らせいたします。
経過報告に入れる項目
| 項目 | 書く内容 |
|---|---|
| 前回の連絡 | いつ・何を伝えたか |
| 確認できたこと | 記録や回答で裏付けが取れた事実のみ |
| 確認中のこと | まだ分かっていないこと、照会先 |
| 次回連絡日時 | 日付と時刻、結論が出なくても連絡する旨 |
| 担当者 | 担当が変わった場合は新しい担当者名 |
送信前の確認チェック
- [ ] 未確認の情報を、確定した事実のように書いていない
- [ ] 謝罪文だけで本文を埋めず、状況が具体的に書かれている
- [ ] 次回連絡日時が入っていて、守れる
- [ ] 担当者が変わっても、前回の約束や経緯を追えるようにしている
具体例
「配送業者へ照会中で、回答はまだ届いていません。明日17時までに進捗を改めてご連絡します」のように、今どこまで進んでいるかをはっきり示します。
よくある失敗
- 結論が出るまで連絡しない
- 「確認中です」とだけ書き、何をどこまで確認したのかが分からない
- 「おそらく配送中の破損です」のような途中の推測を書き、後で覆る
- 次回連絡日を書かない、または期限を過ぎても連絡しない
- 担当者が交代した際に、前回伝えた期限が引き継がれていない
このページでは扱わないこと
申し出を受けた直後の初動返信と、対応が完了した後の解決報告は扱いません。
関連ページ
- クレームメールの初動返信｜事実未確認の段階で書く内容
- クレーム解決後の報告メール｜原因・対応・再発防止を整理する
確認日: 2026-09-28
