クレームの初動では、原因がまだ分からない段階で断定しないことが重要です。受領したこと、確認すること、次にいつ連絡するかを先に伝えます。
この記事では、原因が確定する前の初動返信で「受け取ったこと」「不便への配慮」「確認していること」「次回の連絡予定」をどう書くかを、手順と文面例で整理します。
先に結論
初動返信で伝えるのは「原因」ではなく、「申し出を受け取ったこと」と「次にいつ連絡するか」です。事実確認が終わる前に原因・責任・補償を断定しないことが、後の対応をこじらせないための基本です。
手順
- 受領を示す：相手の申告内容を短く要約し、正しく受け取ったことを伝えます。
- 配慮を示す：不快な思いや不便をかけていることへの言葉を添えます。原因を認める表現ではなく、相手の状況に向けた言葉にします。
- 断定しない：原因や責任がまだ分からない場合は、推測で書きません。
- 確認内容を伝える：社内で何を確認するのか（出荷記録、担当者への聞き取りなど）を具体的に書きます。
- 次回連絡日を示す：確認にかかる時間を見積もり、守れる日付を書きます。その日までに結論が出なくても、経過を連絡する前提で設定します。
文面の例
件名：【受付】○月○日のお問い合わせについて
○○様
このたびはご連絡いただき、ありがとうございます。
○月○日にお届けした商品が破損していたとのご連絡、確かに承りました。
ご不便をおかけしており、申し訳ございません。現在、出荷時の検品記録と配送状況を確認しております。
確認の結果は、○月○日（○）までに改めてご連絡いたします。それまでの間にお気づきの点がございましたら、このメールにご返信ください。
送信前の確認チェック
- [ ] 相手の申告内容を要約して書いている
- [ ] 不便・不快への配慮の言葉があり、それが原因を認める表現になっていない
- [ ] 事実未確認なのに原因や責任を断定していない
- [ ] できない補償や、社内で決まっていない対応を約束していない
- [ ] 何を確認するのかが具体的に書かれている
- [ ] 次回連絡日が入っていて、その日付を守れる
- [ ] 相手に同じ説明を何度もさせない書き方になっている
具体例
- 避けたい書き方：「弊社の梱包ミスです。大変申し訳ございません」（原因を確認する前に断定している）
- 望ましい書き方：「出荷時の検品記録と配送状況を確認のうえ、○日までに改めてご連絡します」（何を確認し、いつ連絡するかが分かる）
確定前は原因を書かず、事実確認の段階であることをはっきりさせます。
よくある失敗
- 早く収めたい気持ちから、確認前に「弊社のミスです」「全額返金いたします」と書いてしまう
- 定型の謝罪文だけで、何を確認するのか・いつ連絡するのかが書かれていない
- 次回連絡日を短く設定しすぎて守れず、二度目の不信を招く
- 申告内容を要約せずに返信し、相手に同じ説明を繰り返させる
このページでは扱わないこと
調査が長引いたときの経過報告と、原因が確定した後の解決報告は扱いません。また、法的責任の有無などの法的な判断も扱いません。必要に応じて、社内の担当部署や専門家に確認してください。
関連ページ
- クレーム調査中の経過報告メール｜回答待ちを放置しない伝え方
- クレーム解決後の報告メール｜原因・対応・再発防止を整理する
確認日: 2026-09-28
