クレーム解決後の報告は、謝罪文だけで終わらせず、『何が分かったか・何をしたか・今後どうするか』を区別すると伝わりやすくなります。
この記事では、クレーム対応が完了した後の報告メールについて、「確認できた事実」「実施した対応」「今後の対応」を簡潔に伝えるための手順と文面例を整理します。
先に結論
解決報告では、謝罪の言葉に加えて「確認の結果どうだったか」「何をしたか」「今後どうするか」を分けて書きます。原因は調査で確認できた範囲だけを書き、再発防止策は実施が決まっているものだけを書きます。
手順
- 確認できた事実を書く：調査で最終的に確認できたことを簡潔に示します。確認できなかった点は推測で埋めません。
- 実施した対応を書く：何を・いつ行ったかを具体的に書きます（再発送日、返金日、追跡番号など）。
- 相手にお願いすることを書く：返送や受け取り確認など、相手に追加の操作が必要な場合だけ明示します。
- 再発防止策を書く：書く場合は、実施が決まっているものだけを具体的に書きます。
- 問い合わせ先を示す：追加で確認したいことがあった場合の連絡先や方法を書きます。
文面の例
件名：【ご報告】○月○日のお問い合わせへの対応結果について
○○様
お待たせいたしました。○月○日にご連絡いただいた件について、確認と対応が完了しましたのでご報告いたします。
■確認の結果
弊社の出荷作業で商品の取り違えがあり、ご注文と異なる商品をお届けしていたことが分かりました。ご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。■実施した対応
○月○日に、ご注文の商品を再発送いたしました。追跡番号は○○○○です。■お願い
誤ってお届けした商品は、お手数ですが同封の着払い伝票でご返送ください。■今後の対応
出荷前に、注文番号と商品を担当者が照合する手順を追加しました。ご不明な点がございましたら、このメールへのご返信、または○○窓口（電話：○○○-○○○○）までご連絡ください。
解決報告に入れる項目
| 項目 | 書く内容 | 確認のポイント |
|---|---|---|
| 確認の結果 | 調査で確認できた事実 | 推測が混ざっていないか |
| 実施した対応 | 内容と実施日 | 日付・番号が正しいか |
| お願い | 相手に必要な操作 | 不要なら省略してよい |
| 今後の対応 | 実施が決まった再発防止策 | 過大な約束になっていないか |
| 問い合わせ先 | 窓口と連絡方法 | 相手がすぐ連絡できるか |
送信前の確認チェック
- [ ] 原因を推測で書いていない
- [ ] 再発防止策を過大に約束していない
- [ ] 補償の内容や条件が社内ルール・これまでの案内と一致している
- [ ] 完了した対応と、まだ残っている対応の区別がはっきりしている
具体例
「確認の結果、出荷時に商品の取り違えがありました。ご注文の商品を再発送し、追跡番号は…」のように、確認できた事実と実施した対応を分けて書きます。
よくある失敗
- 謝罪文だけで、何が分かり、何をしたのかが書かれていない
- 調査で確認できなかった原因を、推測で書いてしまう
- 「二度と起こらないよう徹底いたします」のように、中身のない再発防止を約束する
- 補償の内容が、社内ルールや以前の案内と食い違う
- 一部の対応が残っているのに「完了しました」と書いてしまう
このページでは扱わないこと
原因が分かる前の初動返信と、調査中に送る経過報告は扱いません。このページは、事実と対応が確定した後の報告に絞っています。
関連ページ
- クレームメールの初動返信｜事実未確認の段階で書く内容
- クレーム調査中の経過報告メール｜回答待ちを放置しない伝え方
確認日: 2026-09-28
